A Ouvidoria de Saúde, que integra a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), escuta a opinião ou a denúncia de qualquer pessoa sobre as ações, os serviços e a gestão do SUS. Em seguida, busca respostas e acompanha o retorno ao cidadão. Respondendo as manifestações recebidas e apresentando aos dirigentes ou gestores dos órgãos e entidades, relatórios gerenciais para a melhoria da qualidade dos serviços públicos de saúde e para o aprimoramento da gestão, podendo inclusive propor medidas para a correção dos problemas apontados.
“A Ouvidoria do SUS é um instrumento de gestão pública, participação cidadã e controle social. É uma forma de comunicação entre as usuárias e os usuários, as trabalhadoras e os trabalhadores dos serviços públicos de saúde e o governo do Estado, com o objetivo de melhorar a qualidade na prestação de serviços, transformar os processos de trabalho e a gestão do SUS”, explica Conceição Resende, Ouvidora de Saúde de Minas Gerais.
As manifestações dos cidadãos em relação aos serviços de saúde são recebidas pelo Disque-Ouvidoria Geral do SUS no número telefônico 136, ou pelo Disque-Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais por meio do telefone 162. Também pode ser realizado pela internet, por meio de formulário web no site da OGE ou no e-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br. Para manifestações presenciais, por cartas ou ofícios, o endereço é: Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves – Rodovia Prefeito Américo Gianetti, 4001 – Bairro: Serra Verde – BH/MG – Prédio Gerais /12º Andar – CEP 31630-901.
Segundo Conceição, o usuário pode e deve acompanhar suas manifestações na Ouvidoria. Quando alguém se manifesta nos canais de comunicação é atendido por uma central de atendimento e recebe um número de protocolo e uma senha para acessar e localizar sua manifestação. Com esse número de Protocolo o cidadão pode ligar, procurar presencialmente ou nos sites a Ouvidoria do SUS. Assim, é possível verificar e acompanhar o andamento do processo. A legislação prevê que em dez dias o cidadão receba uma resposta. Esse prazo, desde que justificado, é prorrogável por até mais 30 dias.
De acordo com a OGE, a Ouvidoria de Saúde teve 5.627 registros em 2016, sendo que a maioria relacionada à solicitação de medicamentos e queixas sobre os serviços de saúde. Já o Fale Conosco da SES-MG e o Portal da Transparência, somente em janeiro e fevereiro deste ano, contabilizaram 396 demandas e 41 registros, respectivamente.
Transparência e relacionamento
Buscando ouvir cada vez mais o usuário do SUS, a SES-MG disponibiliza em seu site uma seção chamada de Fale Conosco. Para registrar uma ocorrência no site sobre o serviço público estadual de saúde basta preencher um web formulário com denúncia, reclamação, crítica, sugestão ou elogio.
A SES-MG tem até dois dias úteis para responder ao cidadão solicitante, que pode acompanhar a situação de seu atendimento por meio de um código ou protocolo que recebe assim que entra em contanto com o canal.
Já o Portal da Transparência foi criado em 2011 por meio da Lei de Acesso à Informação N°12.527/2011 para regulamentar o direito constitucional que assegura o acesso às informações públicas. Por meio dele, o usuário tem acesso a informações sobre os gastos/despesas; os convênios; compras, aquisições e contratos públicos; os dados sobre os municípios e outras informações sobre a saúde.
No Fale Conosco do Portal da Transparência, o usuário pode solicitar informações e dados complementares às disponibilizadas no Portal. Para isso, é preciso preencher um web formulário. A resposta é disponibilizada em dois dias úteis.
Por buscar uma interlocução aberta e democrática entre o cidadão e o SUS, os canais de ouvidoria são uma ferramenta importante para o relacionamento do cidadão e a gestão de saúde pública. Eles podem indicar o que de errado está acontecendo ou sugerir mudanças capazes de beneficiar todos os usuários da rede de saúde.
Informações www.saude.mg.gov.br
